社員の声
STAFF VOICE整備の知識を活かし、
お客さまに合わせて「おもてなし」をする。
T/A
塚本 理恵
2012年入社／新卒
中部地区販売会社 T/A テクニカルアドバイザー
T/A
塚本 理恵
2012年入社／新卒
中部地区販売会社 T/A テクニカルアドバイザー
T/A
塚本 理恵
2012年入社／新卒
中部地区販売会社 T/A テクニカルアドバイザー
カジュアルな会話を望まれるお客さまもいれば、礼儀正しい話し方を望まれるお客さまもいます。同じ内容を伝えるにしても、ニュアンスの違いがお客さまの印象に大きく影響するので、常に配慮が必要です。その点は難しさを感じる部分ですが、お客さまと会話をしながら、どれくらいクルマの知識があるか、どういう価値観をお持ちなのかを理解するよう努め、一人ひとりに合わせた対応を心掛けています。
女性のお客さまの中には、クルマや機械の専門用語に苦手意識がある方も多くいらっしゃいます。私自身、整備士学校に入学した当初は、専門用語が分からなくて四苦八苦した経験があります。そんな自分をお客さまに置き換えて、女性のお客さまには極力専門用語は使わずに説明するようにしています。ある女性のお客さまに対して、喩えを多く交えながら説明したところ、「とても分かりやすかった」と喜んでいただきました。逆に、クルマに詳しいお客さまには技術的な話を盛り込んで説明し、「次もあなたにお願いしたい」と言っていただいたこともあります。自分ならではの工夫でお客さまに納得していただき、感謝の言葉をかけていただけると励みになります。
継続的に日産をお選びいただき、長きにわたってカーライフをサポートさせていただくために、店舗のスタッフ全員でサービス改善に取り組んでいます。毎月開催される定例会議では、起こった問題に対して改善策を協議したり、各々が気づいたことを発表したりしています。例えば、お客さまがご来店された際には、名乗られる前にお名前をお呼びする。お出迎えとお見送りは極力皆でするといった取り組みが生まれています。
今はまだ分からないことも多く先輩方に教えてもらっている段階なので、早く一人で判断できるようになりたいと考えています。そして、多くのお客さまにご指名いただけるようなT/Aになることが当面の目標です。日産は女性の採用に力を入れており、女性の感性や力を活かそうという姿勢があります。スタッフ同士の仲も良く、とても働きやすいと思います。
整備士学校を卒業し、
フロント業務を務める
高校時代に先生の話を聞いて、自動車整備の仕事に興味を持ちました。もともと日産車が好きだったことから、日産の整備士学校に入学。その流れで日産の販売会社に就職しましたが、女性の活用に力を入れていることも大きな決め手となりました。
現在は、T/A（テクニカルアドバイザー）を務めています。T/Aは、お客さまのお出迎えと受付、ご用件のヒアリングや点検・修理時の見積作成も行います。お車に不調があれば詳細を伺ってT/S（テクニカルスタッフ）に引き継ぎ、新車の購入を検討している場合はC/A（カーライフアドバイザー）に引き継ぐなど、店舗のフロントに立ってスムーズな連携を図るポジションです。T/Aがお客さまの要望を把握して正確に伝達できないことには、T/SもC/Aも最適な判断ができませんし、お客さまに同じことを何度もご説明いただく必要が出てくるなどご不便をおかけしてしまうので、「おもてなし」が成り立ちません。その意味でT/Aは重要な役割を担っており、技術的な知識とコミュニケーション能力が必要になります。私は、ミスをしないようにじっくりお話を聴いて、きちんとメモを取るなど基本を徹底しています。